Tecnologie e vantaggi della Unified Communication

Esistono, è vero, una molteplicità di tool per supportare la comunicazione, la messaggistica istantanea, le comunicazioni vocali o le videoconferenze. Sono disponibili anche sistemi centralizzati per l’archiviazione e l’accesso a documenti, immagini, video e tipologie varie di file, che consentono ai componenti dei team di lavorare contemporaneamente, vedendo in tempo reale le modifiche e i commenti delle altre persone del gruppo.

Tuttavia, questi strumenti fanno spesso riferimento a diverse piattaforme, presentano interfacce differenti, impongono agli utenti un continuo passaggio da l’uno e all’altro, risultando di conseguenza, difficili e faticosi da impiegare. 

Per semplificare la collaborazione e aumentarne la produttività, serve invece un unico ambiente capace di garantire un’esperienza fluida e sicura, capace di integrare in modo scalabile le diverse modalità e i diversi canali di comunicazione, indipendentemente dalla collocazione geografica delle persone, consentendo l’accesso, la modifica e la condivisione dei file. È quanto promette la Unified Communication.

Cloud e file sharing: efficienza nella condivisione di documenti 

Il file sharing è una tecnica di condivisione di documenti digitali (testi, immagini, video o software) in rete che offre molteplici vantaggi, migliorando la collaborazione, semplificando la comunicazione e aumentando l'accessibilità. 

Il file sharing che prevede di archiviare e accedere ai documenti in cloud offre ulteriori benefici in termini di flessibilità e possibilità di collaborazione a distanza. Gli utenti finali possono infatti condividere i file ovunque si trovino, purché dispongano di una connessione Internet e di credenziali di accesso. 

La sicurezza è gestita tramite autorizzazioni di singoli utenti e gruppi, con la possibilità per gli amministratori di controllare l'accesso ai dati e ai file condivisi. I componenti del team possono visualizzare e modificare gli stessi file quasi real time (grazie alla sincronizzazione e al salvataggio delle variazioni) rendendo ancor più efficiente la collaborazione. 

Il file sharing in cloud consente dunque la collaborazione avanzata di gruppi di lavoro con la possibilità di includere componenti esterni all’azienda, abilita il lavoro comune su obiettivi condivisi di team composti da persone che operano in luoghi differenti, a volte con diversi fusi orari, favorisce una pianificazione flessibile, permette di condividere e modificare anche file di grandi dimensioni, ad esempio video e audio. 

I diversi componenti del team possono ricevere avvisi quando i file vengono modificati o aggiornati e lasciare commenti sui file shared per condividere idee o feedback.

I requisiti informatici per lavorare da remoto

Superata la fase emergenziale dell’era Covid, quando le organizzazioni erano spesso costrette a chiedere ai dipendenti di utilizzare i loro device personali e fornivano connessioni di fortuna, oggi è indispensabile investire in infrastrutture e risorse per garantire che il lavoro da remoto sia efficiente, sicuro e produttivo. 

Sia il telelavoro sia lo smart working devono essere integrati in modo strutturato all’interno dell’organizzazione con il supporto di strumenti tecnologici per la collaborazione e la comunicazione, assicurando connessioni efficienti e sicure.

La digitalizzazione dei documenti e l’utilizzo di applicazioni e dati in cloud sono i presupposti che rendono più facile l’adozione del lavoro da remoto.

Un altro requisito è garantire una connessione Internet affidabile e veloce per dipendenti che devono lavorare da remoto, essenziale per la comunicazione, l’accesso ai sistemi aziendali e la collaborazione online.

Per garantire un accesso sicuro ai dati aziendali, le organizzazioni devono implementare misure di sicurezza per proteggerli. L’impiego di una VPN (Virtual Private Network) e comunicazioni crittografate possono, ad esempio, assicurare l’accesso controllato e sicuro ai sistemi aziendali. 

Per lavorare da remoto i dipendenti avranno bisogno di dispositivi individuali adeguati sia in termini di software sia di hardware. 

I computer portatili dovranno prevedere un processore sufficientemente potente, memoria RAM e spazio di archiviazione, oltre a disporre di una webcam per partecipare alle videoconferenze. 

Per rendere possibile il lavoro da remoto e le attività di collaborazione, servono software di produttività e di collaborazione, strumenti di progettazione, software di sviluppo e altro ancora che approfondiremo in seguito.

Sarà importante anche la riorganizzazione degli spazi aziendali: le postazioni fisse possono essere sostituite con postazioni a rotazione a disposizione delle persone quando sono in sede, mentre dovrebbero aumentare le aree per i meeting con le opportune attrezzature per consentire riunioni dei team dove alcune persone sono in presenza e altre partecipano da remoto. 

Si dovrebbero prevedere momenti di formazione e aggiornamento soprattutto per chi deve lavorare da remoto, sia sulle competenze tecniche sia su quelle trasversali come la gestione del tempo, lo stress e il lavoro di squadra.

Le aziende dovrebbero in ogni caso fornire un supporto tecnico adeguato per poter risolvere le eventuali difficoltà che i dipendenti potrebbero incontrare durante il lavoro da remoto, andando a fornire l’assistenza per la configurazione del computer, la risoluzione di problemi di connessione e altro ancora.

Videoconferenza e call recorder: ottimizzazione delle comunicazioni 

La videoconferenza, parte integrante della Unified Communication, è un modo, sempre più diffuso a livello privato e nelle attività di business, per connettere due o più persone in un ambiente virtuale attraverso video e audio. I partecipanti si collegano utilizzando software di videoconferenza su Web, desktop, dispositivi mobili o sistemi video per replicare l’esperienza di un meeting.

Fra i molteplici benefici, la videoconferenza elimina la necessità di spostamenti, pur mantenendo la possibilità di un incontro face-to-face, se pur virtuale; offre inoltre l'interattività necessaria per supportare la collaborazione grazie a funzionalità come la condivisione dello schermo, la lavagna digitale, chat di team e altre ancora.
La videoconferenza è impiegata generalmente per organizzare riunioni, periodiche o estemporanee, dei gruppi di lavoro e risulta particolarmente utile per rimanere connessi e condividere allo stesso tempo aggiornamenti o iniziative aziendali, anche a persone che operano da remoto ed evitare che si sentano isolate. Funzioni come la traduzione in tempo reale, ad esempio, forniscono l'opportunità a persone di lingue diverse di partecipare attivamente alle riunioni virtuali.
La videoconferenza è sempre più spesso utilizzate anche per colloqui di lavoro eliminando la necessità per i candidati di spostarsi per raggiungere il luogo del colloquio, rendendo la pianificazione più facile per il team responsabile delle assunzioni, senza perdere la comunicazione non verbale che rappresenta una componente importante nella valutazione.
Un altro ambito di applicazione è la formazione, interna o esterna all’azienda. 

Le funzionalità tipiche della videoconferenza consentono ai partecipanti di porre domande, rispondere a sondaggi e partecipare attivamente alle discussioni, favorendo una formazione più efficace e interattiva.
In sintesi, la videoconferenza riduce i costi, limitando i trasferimenti, e crea relazioni più forti, grazie alla possibilità di raggiungere più parti del mondo in tempo reale. 

La Unified Communication integra anche una funzione dei sistemi telefonici aziendali, il call recorder, che consente di registrare una chiamata e memorizzare altre informazioni come il tempo trascorso dal cliente nella navigazione di un menu IVR (Interactive Voice Response).

Le registrazioni, archiviate e riproducibili successivamente, possono essere utili per diverse attività di formazione del personale, aiutando l’azienda a migliorare le capacità comunicative dei dipendenti, a dimostrare conformità alle normative, alla risoluzione di dispute e alla valutazione delle prestazioni. 

Il ricorso al call recorder rende possibile migliorare l'attenzione a qualsiasi telefonata riascoltandola in un secondo momento, grazie alla cattura dei dettagli. 

Sistemi di ticketing e interoperabilità: gestione efficace delle richieste 

I sistemi di ticketing, basati su una piattaforma software che semplifica la gestione delle richieste di assistenza dei clienti, rappresentano una risorsa fondamentale per gestire le richieste dei clienti all’interno di un sistema Unified Communication. 

Il software di ticketing migliora la capacità di gestire elevati volumi di richieste, consolidare le comunicazioni con gli utenti, offrire standard qualitativi elevati, fornire una panoramica delle interazioni pregresse con i clienti, migliorare la produttività e il coordinamento aziendale, monitorare i KPI relativi alla gestione dei ticket di assistenza. 

Le piattaforme di gestione dei ticket offrono varie opzioni di automazione. Particolarmente utile è, ad esempio, l'instradamento delle richieste per assegnarle automaticamente al team o all'agente più appropriato.
Per rendere efficaci i sistemi di ticketing, è necessario garantire una formazione adeguata degli agenti del servizio clienti, sia sul funzionamento del software sia sul modo di affrontare i problemi più comuni, enfatizzando la necessità di ascolto attivo ed empatia. 

Altrettanto importante è definire le priorità per i ticket, in base all'urgenza e alla criticità.

Un ambiente Unified Communication armonizzato, è caratterizzato da interoperabilità fra i diversi componenti (ad esempio, telefoni IP, software di videoconferenza, server di messaggistica), uniformità dell’esperienza utente sui diversi dispositivi, sicurezza e protezione dei dati, qualità del servizio. 

Lo standard SIP (Session Initiation Protocol), un protocollo di segnalazione utilizzato per avviare, modificare e terminare sessioni di comunicazione su reti IP, svolge un ruolo centrale. Gli standard SIP definiscono infatti le regole e i formati per l’inizializzazione e la gestione delle sessioni di comunicazione, consentendo a dispositivi e applicazioni diversi di comunicare tra loro in modo uniforme, garantendo l’interoperabilità fra dispositivi e piattaforme di diversi fornitori e l'integrazione con altri servizi esterni. 

Instant Messaging: comunicazione istantanea con DigitelNET

Parte integrante dell’Unified Communication è Unified Messaging (UM), in grado di semplificare le comunicazioni grazie all’integrazione in un unico sistema centralizzato di diversi canali, migliorando l’interazione con i clienti e assicurando un’esperienza consistente attraverso le diverse piattaforme. 

UM integra diverse tecnologie di comunicazione, come e-mail, SMS, messaggistica vocale e video, in una piattaforma coerente che consente agli utenti di accedere ai diversi servizi da vari dispositivi, creando un'esperienza fluida e senza interruzione.

L’adozione dell’UM presenta diversi vantaggi, come il risparmio sui costi, grazie al consolidamento di più sistemi di comunicazione in uno unificato, l’aumento di produttività, grazie alla disponibilità di tutti gli strumenti di comunicazione da un'unica interfaccia, l’accesso facile alle funzioni di chat. 

L’UM favorisce infine la collaborazione senza soluzione di continuità, grazie a strumenti facili da usare per l'interazione tra diversi canali, e rende la comunicazione istantanea più organica ed efficiente.

Instant messaging (IM) si riferisce invece soprattutto a un insieme di sistemi di comunicazione in tempo reale su reti (Internet o una rete locale) che consente lo scambio di messaggi brevi abilitando una comunicazione sincrona. Un sistema IM offre un’interfaccia centralizzata migliorando l’esperienza degli utenti. 

DigitelNET, grazie alle sue competenze maturate negli anni attraverso molteplici esperienze, è in grado di creare un sistema di Unified Communication a misura di azienda, capace di fornire una comunicazione aziendale efficace e produttiva, sia verso l’interno sia verso l’esterno. 

Per farlo va a creare un’unica piattaforma centralizzata che integra le diverse funzionalità di comunicazione fin qui esaminate e prevede un’unica interfaccia per gli utenti, indipendentemente dal canale, dal dispositivo utilizzato, dal luogo di lavoro. 

Questo approccio consentirà di superare un mondo della comunicazione ormai superato che prevedeva sistemi diversi per i vari canali di comunicazione e costringeva gli utenti a navigare tra diverse applicazioni e interfacce.